酒店英语培训资料 资料 2009-05-06 01:46 阅读 376 评论 0
字号: 大 中 小 酒店基础礼貌服务用语 1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人,表示你对他们的热情欢迎: ? “早上好,小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” ? “下午好,小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” ? “晚上好,小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.” ? 客人喜欢听你称呼他的姓氏,因此尽可能常用,如:“王先生,陈小姐,李太太”等。 ? “很高兴再次见到您(欢迎再次光临),王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 或与客人互相寒暄: ? “您今天好吗?”“How are you ( today)?” ? “我很好,谢谢,你呢?”“I’m fine, thank you, and you?” nbsp;“很好,谢谢您?”“I’m very we ll, /I’m fine, too. Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:
  1) Sir
  2) Madam
  3) Miss
  4) Ms
  5) meet
  6) Good morning/ afternoon/ evening!
  7) Glad / Nice to …
  8) How do you do? /How are you ? 2 主动向客人提供帮助:
? “我可以帮您吗?”“May I help you?”/What can I do for you ? ? 尽量为客人多做一点: ? “还有什么需要我帮您吗?”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:
  1) May /Can I …?
  2) If you need my help, just call me please. 3 记住一些能讨人喜欢的言词: ? “谢谢。”“Thank you.” ? “别客气。”“You are welcome.” ? “对不起。”“I’m sorry.” ? “没关系。”“That’s all right.” ? “请。”“Please.” ※ Useful Words and Expressions:
  1) welcome
  2) That’s all right. 4 打扰客人之前,要提示客人: ? “打扰了……”“Excuse me…” 这个情形可能包括诸如:打断客人谈话,为客人上菜时,进客房之前,请客人让路,你在服务时中 途退场等。 5 向客人呈递某物时: ? “这是 您 的……” “Here is / are your
(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / “Here you are.” 6 要客人等待时,要先有交代:
? “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” ? “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.” ?再返回客人身边时,对久等的客人说抱歉: ? “对不起,让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .” ※ Useful Words and Expressions:
  1) moment
  2) wait
  3) I will be…
  4) Sorry to… 7 听不明白客人说话时,不要臆想,你可以: ? “请再说一遍好吗?” “I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.” 8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时,安慰客人说: ? “请慢慢来,别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.” 9 向客人作自我介绍: ? “我叫 。如果有什么需要我帮忙,请告诉我。” “My name is nbsp;
10 与客人友好地告别,让客人对你和酒店留下深刻印象: ? “再见。”“Goodbye.” ? “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.” ? “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.” ? 对要离店客人报以祝愿: ? “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.” ? “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”
11 在三响之内迅速接听电话: ◆ 拿起电话时: ? “早上好/ 下午好/ 晚上好,(这是)(部门/ 部份名称)。 我是……,我可以帮您吗? “Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is) t).…speaking. May I help you?” ◆ 挂电话前: ? “多谢您的来电。”“Thank you for calling.” 12 礼貌地回应客人的请求或询问: ◆ 当你能满足客人要求时,要马上采取行动: ? “好的,小姐/先生,我马上拿给您。” “Certainly, madam/sir. I will get it right away.” ? “是的,小姐/先生,我马上帮您处理。” “Yes, madam/sir. I will take care of it at once.” ◆ 当你对客人的询问不肯定时: ? “对不起,我不太确定。如果您能等一会,我马上去查找。” “Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 当你不能满足客人要求时: ? “我恐怕这违反酒店的规定。” “I’m afraid it is against hotel regulation.” ? “对不起,我们不允许这样做。” “I’m sorry, we are not allowed to do this.” ? “对不起,恐怕我们没有(客人要的东西)。” “I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).” (Name of your department/ outle
?这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。 ? “我可以建议(你联系地下层的银行)吗?” “May I suggest (you contact the bank in the basement)?” 13 当你请求客人做某事时: ? “您可以(在这里签名)吗?” “Could you (sign here)?” ? “您介意(稍后再来电话)吗?”“Would you mind (calling back later)?” ? “我可以知道(您的姓名)吗?”“May I (have your name)?” 14 为客人指示方向: ? “请跟我来。” “Follow me please.” ? “请一直往前走。”“Please go straight ahead.” ? “请向右转/左转。”“Please turn right / left.” ? “它在 楼。”“It is on the 15 处理投诉,错误: ? “谢谢您告诉我们,小姐/先生。我会向经理报告这件事,请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it. Please accept our apology.” ? “我非常抱歉,小姐/先生,是我们出差错了,我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。” 英语培训 floor.”
 

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